Amazon Account Health Rating (AHR) ve ODR: Hesap Sağlığını Nasıl Korursunuz?

Kısa cevap: Amazon hesap sağlığını Account Health Rating (AHR) puanı ve satıcı performans metrikleriyle ölçer. AHR 0-1.000 arasındadır: 200 ve üzeri "Sağlıklı", 100-199 "Risk altında", 99 ve altı "Sağlıksız" demektir. Satıcı gönderimli siparişlerde Amazon, sipariş hata oranının (ODR) %1'in, geç gönderimin %4'ün, gönderim öncesi iptalin %2,5'in altında kalmasını ister.

Amazon Account Health Rating (AHR) nedir?

Amazon Account Health Rating (AHR), satıcı hesabının bazı satış politikalarına uymadığı için kapatılma riskini gösteren renk kodlu bir puandır. Amazon'un Account Health Rating program politikası sayfası puanı şöyle tarif eder: AHR 0 ile 1.000 arasında değişir, satış yaptığınız her mağaza için Hesap Sağlığı (Account Health) sayfasında ayrı görünür ve hesabın durumunu neredeyse anlık yansıtır.

Politika ihlalleri AHR puanını düşürür, ihlalleri başarıyla giderdiğinizde puan yükselir. Amazon hesabın büyüklüğünü de hesaba katar. Belirli bir minimum sipariş sayısına ulaştığınızda puan kazanırsınız. Puan, son 180 günlük politika uyumunuza ve satış faaliyetinize göre hesaplanır. Satıcı gönderimli (FBM) siparişiniz varsa alıcı iletişim oranı, ortalama yanıt süresi ve alıcı memnuniyetsizlik oranından da puan kazanabilirsiniz. Amazon, bu üç metrikte ortalamanın altında kalmanın satış yetkinizi kısıtlamayacağını belirtiyor.

AHR puan aralıkları ne anlama geliyor?

AHR puanı üç renkli banda ayrılır. Amazon politika sayfasında bu bantları şöyle tanımlıyor:

Puan aralığı	Renk ve durum	Amazon'un tanımı	Yapmanız gereken
200-1.000	Yeşil, "Healthy" (Sağlıklı)	Hesap, puanı oluşturan politikalar açısından kapatılma riski altında değil	Yeni ihlal çıkmasını önleyin, panoyu düzenli izleyin
100-199	Sarı, "At Risk" (Risk altında)	Hesap kapatılma riski altında	Listelenen ihlalleri önem derecesine göre hemen ele alın
0-99	Kırmızı, "Unhealthy" (Sağlıksız)	Hesap kapatılabilir durumda veya kapatılmış	İtiraz ve düzeltme planı sürecini başlatın

Amazon ihlalleri dört önem derecesine ayırır: kritik, yüksek, orta ve düşük. Kritik ihlaller en ciddi olanlardır ve hesaba anında yaptırım uygulanmasına yol açabilir. Amazon önem derecesini belirlerken ihlalin müşteri deneyimine etkisine ve yürürlükteki yasalara aykırı olup olmadığına bakar. Puanı korumak için Hesap Sağlığı sayfasındaki ihlalleri zamanında gidermenizi ve en yüksek önem derecesinden başlamanızı önerir.

Aynı ihlal tekrarlanırsa AHR nasıl etkilenir?

Aynı politikayı tekrar tekrar ihlal etmek AHR'yi iki şekilde etkiler. Birincisi, aynı politika her ihlal edildiğinde o ihlalin puan değeri artar. Yani tekrarlanan ihlaller puanı daha hızlı düşürür. İkincisi, tek bir politika için 180 gün içinde izin verilen azami tekrar sayısına ulaşan hesap anında kapatılma riskiyle karşılaşabilir. Bu azami sayı ihlalin önem derecesine göre değişir ve yüksek önem dereceli ihlallerde iki kadar düşük olabilir.

Bu kural, hesap sağlığında "bir kez düzeltip geçmek" yaklaşımının yetmediğini gösteriyor. Aynı ihlalin ikinci kez çıkmasını engelleyecek süreç değişikliği, ilk ihlali kapatmak kadar önemli.

Örneğin aynı tedarik kaynağından gelen ürünlerde orijinallik şikâyeti tekrar ediyor olsun. Her şikâyeti ayrı bir itirazla kapatsanız bile aynı politikanın tekrar sayısı artar. Bu durumda kalıcı çözüm itiraz metnini güçlendirmek değildir. Sorunlu kaynağı ve ilgili listelemeleri hesaptan çıkarmanız gerekir. Hesap Sağlığı sayfasındaki her ihlali, hangi politikaya ait olduğunu da not ederek kayda geçirin.

Hangi performans metrikleri ve eşikleri izlenir?

Amazon, AHR'nin yanında satıcı gönderimli siparişler için ayrı performans hedefleri uygular. Bu hedefler Sipariş Performansı Program Politikası'nda ve her metriğin kendi yardım sayfasında tanımlıdır.

Metrik	Amazon hedefi	Ölçüm penceresi	Kapsam
Sipariş hata oranı (ODR)	%1'in altı	60 gün	Satıcı gönderimli siparişler
Gönderim öncesi iptal oranı (CR)	%2,5'in altı	7 gün	Satıcı gönderimli siparişler
Geç gönderim oranı (LSR)	%4'ün altı	10 gün ve 30 gün	Satıcı gönderimli siparişler
Geçerli takip oranı (VTR)	%95 veya üzeri	Ürün kategorisi bazında	Satıcı gönderimli paketler
Zamanında teslimat oranı (OTDR)	En az %90 (Amazon %95 ve üzerini öneriyor)	Teslimat sözü uzatmaları eklenmeden önceki tarih esas alınır	Takipli satıcı gönderimli birimler

Her eşiğin aşılmasının farklı bir sonucu var. ODR sayfası, %1'i aşan ODR'nin satıcı gönderimli satış yetkinizin askıya alınmasına yol açabileceğini söylüyor. İptal oranı sayfası ve geç gönderim oranı sayfası da eşik aşılınca aynı tür kısıtlamayı tanımlıyor. Geçerli takip oranı sayfasına göre VTR'si %95'in altına düşen bir kategoride satıcı gönderimli listelemeleriniz askıya alınabilir. Diğer kategorilerdeki listelemeler ve FBA listelemeleri bundan etkilenmez. Zamanında teslimat oranı sayfası ise %90'ın altındaki oranın satıcı gönderimli ürün listeleme yetkinizi kısıtlayabileceğini belirtiyor.

Gönderim tarafında yeni bir şart daha var. Sipariş Performansı Politikası, 29 Haziran 2026'dan itibaren satıcı gönderimli SKU'larınızda doğru hazırlık süresi (handling time) tanımlamanızı şart koşuyor. Gerçek hazırlık süreniz tanımladığınız süreyle düzenli olarak örtüşüyorsa ayar doğru kabul edilir. Amazon bu şart için Otomatik Hazırlık Süresi (Automated Handling Time) özelliğini öneriyor.

ODR nasıl hesaplanır?

Sipariş hata oranı (ODR), belirli bir 60 günlük dönemde en az bir hata göstergesi taşıyan siparişlerin toplam siparişlere oranıdır. Amazon üç hata türünü sayar:

1. Olumsuz geri bildirim: 1 ve 2 yıldızlı satıcı değerlendirmeleri.
2. A-to-z Garanti talepleri: Aşağıda anlatılan türlerdeki talepler.
3. Kredi kartı ters ibrazları (chargeback): Kart sağlayıcısının müşteri lehine karar verdiği, hizmetten kaynaklanan itirazlar.

Olumsuz geri bildirim ve ters ibraz oranları siparişe bağlıdır. Amazon geri bildirimin veya itirazın geldiği tarihe değil, siparişin tarihine bakar. Bu yüzden bugün gelen bir olumsuz değerlendirme, birkaç hafta önceki siparişin dönemini etkileyebilir. Bir sipariş birden fazla hata taşısa bile ODR hesabında tek hatalı sipariş sayılır.

Satıcı gönderimli 100 siparişi olan bir hesapta tek bir hatalı sipariş ODR'yi %1'e çıkarır. Yani sipariş hacmi düşük yeni hesaplarda tek bir A-to-z talebi bile sizi eşiğe dayandırabilir.

A-to-z Garanti talepleri ODR'yi nasıl etkiler?

Amazon sizi hatalı bulursa ya da talep sizin aleyhinize sonuçlanırsa A-to-z Garanti talebi ODR'ye sayılır. Amazon'un ODR sayfası hangi taleplerin sayıldığını açıkça listeliyor:

ODR'yi etkileyen talepler	ODR'yi etkilemeyen talepler
Müşteri lehine sonuçlanan ve Amazon'un satıcıyı hatalı bulduğu talepler	Amazon'un satıcıyı hatalı bulmadığı talepler
Talep açıldıktan sonra satıcının para iadesi (refund) yaptığı talepler	Müşteri aleyhine sonuçlanan (reddedilen) talepler
Satıcının veya Amazon'un siparişi iptal ettiği talepler	Müşterinin geri çektiği talepler
İtiraz kararı bekleyen talepler	Maddi hasar ve kişisel yaralanma süreci kapsamındaki talepler

Tablonun pratik sonucu şu: talep açıldıktan sonra yaptığınız para iadesi talebi kapatır ama ODR'ye yine işler. ODR'yi korumanın yolu, sorunu talep açılmadan çözmektir. Amazon'un A-to-z Garanti sayfası, müşterinin talep açmadan önce sizinle iletişime geçmesini şart koşar. Teslim edilmeyen üründe müşteri, azami tahmini teslim tarihinden sonra 3 gün beklemek zorundadır. Siz de müşterinin ilk mesajına 48 saat içinde Alıcı-Satıcı Mesajları üzerinden yanıt vermelisiniz. Beklentiyi karşılamayan üründe ise iade talebine 48 saat içinde yanıt vermeniz gerekir. Bu yanıt geçerli bir yurt içi iade adresi, ön ödemeli iade etiketi veya iadesiz bir çözüm olmalı. Amazon en iyi uygulama olarak 24 saat içinde yanıt vermeyi öneriyor.

Karardan sonra yaptığınız itiraz kabul edilir ve hatalı olmadığınız anlaşılırsa talep ODR'den çıkarılır. İtirazınız kanıta dayanmalı. Takip kaydı, teslimat taraması ve müşteriyle yazışma geçmişi bu kanıtın temelini oluşturur.

Metrikleri Hesap Sağlığı sayfasında nereden izlersiniz?

Satıcı gönderimli metrikler Seller Central'daki Hesap Sağlığı (Account Health) sayfasında iki bölümde toplanır. Müşteri hizmetleri performansı (Customer service performance) bölümü ODR'yi ve bileşenlerini gösterir. Gönderim performansı (Shipping performance) bölümünde ise geç gönderim ve gönderim öncesi iptal oranı gibi gönderim metrikleri yer alır. Her metriğin View details bağlantısı ilgili sekmeyi açar. Buradan sipariş bazında rapor indirebilirsiniz.

İndirdiğiniz rapor, oranın kendisinden daha değerlidir. Oran yalnızca sorunun büyüklüğünü gösterir. Rapor ise hangi siparişin, hangi tarihte, hangi nedenle hata sayıldığını gösterir. Kök neden analizini bu sipariş listesiyle yaparsınız. Hatalar aynı tedarikçide, aynı ara depoda, aynı taşıyıcıda veya aynı ürün grubunda yoğunlaşıyorsa sürecin hangi halkasını düzeltmeniz gerektiği ortaya çıkar.

Bir metrik eşiği aşılırsa ne olur?

Bir metrik eşiği aşıldığında Amazon satıcı gönderimli satış yetkinizi askıya alabilir veya hata oranı yüksek teklifleri devre dışı bırakabilir. ODR, iptal oranı ve geç gönderim oranı sayfaları aynı yolu tarif ediyor. Teklifleriniz bu nedenle devre dışı kaldıysa Hesap Sağlığı sayfasındaki Submit appeal düğmesiyle itiraz akışını başlatırsınız ve yeniden etkinleştirme için çevrim içi talimatları izlersiniz.

Amazon, kısa sürede olumsuz geri bildirim, A-to-z talebi, ters ibraz, geç gönderim veya iptal biriken listelemeleri yakından izlediğini de belirtiyor. Bu teklifleri kaldırabiliyor. Böyle bir teklifi Hesap Sağlığı panosundaki "Other policy violations" (diğer politika ihlalleri) bölümündeki talimatlarla yeniden etkinleştirirsiniz. Zamanında teslimat oranı itirazlarını Amazon 72 saat içinde inceliyor. İtirazınızda düşük oranın nedenlerini, iyileştirme adımlarınızı ve tekrarını önleyecek önlemleri anlatmanız gerekiyor. Hesabınız tümüyle askıya alındıysa konu bu rehberin kapsamı dışına çıkar ve ayrıntılı bir itiraz planı gerekir.

Dropshipping'de metrikleri en çok ne bozar?

Amazon dropshipping yapan hesaplarda metrikler çoğunlukla tedarik ile gönderim arasındaki ek adımlarda bozulur. En sık görülen nedenler ve etkiledikleri metrikler şunlar:

• Kaynakta stok bitmesi: Sipariş geldikten sonra tedarikçide ürün kalmamışsa siparişi iptal edersiniz. Amazon'un iptal oranı tanımı, süresinde gönderim onayı vermediğiniz için otomatik iptal edilen siparişleri de kapsar. İki durum da CR'yi yükseltir.
• Ara depo gecikmesi: Tedarik paketi depoya geç ulaşır veya depoda eşleşmeyi bekler. Beklenen gönderim tarihi geçer ve LSR yükselir.
• Takip numarası hataları: Taşıyıcı adı ile takip numarası aynı taşıyıcıya ait değilse ya da takip bilgisini teslimattan sonra girerseniz VTR düşer.
• Gerçekçi olmayan hazırlık süresi: Seller Central'daki hazırlık süresi tedarik ve depo süresinin toplamını yansıtmıyorsa hem LSR hem zamanında teslimat oranı bozulur.
• Teslim edilmedi talepleri: Geciken teslimat, müşterinin "ürün ulaşmadı" diye açtığı bir A-to-z talebine dönüşür ve ODR'ye işler.
• Paketten başka perakendecinin faturasının çıkması: Bu durum Amazon'un Drop Shipping Policy kuralına aykırıdır. Olumsuz geri bildirimin yanında ayrı bir politika ihlali riski de taşır.

Bu nedenlerin ortak noktası, hepsinin sipariş geldikten sonraki ilk 24-48 saatte ortaya çıkmasıdır. Siparişi, tedarik alımını ve depo kaydını aynı ekranda izlerseniz sorunu metrik penceresine girmeden yakalarsınız. Bu akışı yazılımla izlemek için Cloverlight Order Bot sayfasına bakabilirsiniz.

Haftalık hesap sağlığı kontrol listesi nasıl olmalı?

Haftalık hesap sağlığı kontrolünün amacı, metrikler eşiğe ulaşmadan sapmayı yakalamaktır. Aşağıdaki liste, satıcı gönderimli bir Amazon hesabı için temel bir haftalık rutin:

1. AHR puanı ve ihlaller: Hesap Sağlığı sayfasında puanı ve yeni ihlalleri kontrol edin. İhlalleri önem derecesine göre sıralayın.
2. ODR bileşenleri: Olumsuz geri bildirim, A-to-z ve ters ibraz sayılarını ayrı ayrı inceleyin. Hangi siparişlerin hata taşıdığını listeleyin.
3. Açık A-to-z talepleri: Yanıt bekleyen talepleri belirleyin, kanıtınız olanlara zamanında yanıt verin.
4. Alıcı mesajları: 24 saati aşan yanıtsız mesaj bırakmayın. Teslimat sorularına takip bağlantısıyla yanıt verin.
5. İade talepleri: Manage Returns ekranında 48 saate yaklaşan talepleri onaylayın ya da gerekçesiyle yanıtlayın.
6. Geç gönderim ve iptal: Son 7 ve 10 günlük oranlara bakın. Geç onaylanan ve iptal edilen siparişlerin nedenini not edin.
7. Takip doğrulama: Taşıyıcı adını takip numarasıyla eşleştirin, hatalıları teslimattan önce düzeltin.
8. Hazırlık süresi: Gerçek tedarik ve depo sürenizi SKU ayarlarıyla karşılaştırın.
9. Ara depo istisnaları: Eşleşmeyen veya bekleyen paketleri depo panelinden kontrol edin.
10. Kayıt: Haftanın sapmalarını ve aldığınız önlemi tek bir dosyada tutun. İhlal tekrarlanırsa süreç değişikliğinin kanıtı bu kayıt olur.

Amazon sağlıklı bir hesap için Hesap Sağlığı sayfasını düzenli ziyaret etmenizi ve acil durum iletişim telefonunuzu güncel tutmanızı öneriyor. Hesap sağlığı bozulduğunda Amazon kişisel destek için sizi arayabilir. Bu rutini kendi ekibinizle yürütemiyorsanız Cloverlight'ın Amazon hesap yönetimi hizmeti hesap sağlığı takibini de kapsıyor. Hesabınız zaten kısıtlandıysa kontrol listesi yetmez; Amazon suspend ve ihlal çözümü adımlarına geçmeniz gerekir. Konuyu baştan öğrenmek isterseniz Amazon dropshipping eğitimi bir hesap sağlığı modülü içeriyor.

Kaynaklar

• Amazon Seller Central: Account Health Rating program policy
• Amazon Seller Central: Account Health Rating FAQ
• Amazon Seller Central: Order Performance program policy
• Amazon Seller Central: Order Defect Rate
• Amazon Seller Central: Cancellation rate
• Amazon Seller Central: Late Shipment Rate
• Amazon Seller Central: Valid tracking rate (VTR)
• Amazon Seller Central: On-time delivery rate
• Amazon Seller Central: Amazon's A-to-z Guarantee claims
• Amazon Seller Central: Drop Shipping Policy